項(xiàng)目背景

該汽車(chē)集團(tuán)提出“提升品質(zhì)，打造中國(guó)符號(hào)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以“實(shí)物品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)”作為品質(zhì)提升的抓手，客服中心作為該汽車(chē)品牌與客戶(hù)直接接觸的對(duì)外窗口，承載著提升服務(wù)品質(zhì)的重要任務(wù)。為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)，該企業(yè)樹(shù)立“大客服”的建設(shè)理念，以客戶(hù)為導(dǎo)向，大力提升客戶(hù)服務(wù)水平。具體而言，客服中心應(yīng)整合資源與渠道，依托準(zhǔn)確的客戶(hù)信息與客服洞察機(jī)制，輔助經(jīng)銷(xiāo)商提高售前、售后的營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度、實(shí)現(xiàn)差異化的客戶(hù)體驗(yàn)、建立客戶(hù)持續(xù)發(fā)展關(guān)系，進(jìn)一步夯實(shí)與發(fā)展客戶(hù)洞察、客戶(hù)反饋、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，通過(guò)這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)洞察、幫助客戶(hù)更及時(shí)的解決問(wèn)題、提供更滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)、建立更緊密的客戶(hù)關(guān)系。

主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對(duì)于“大客服”的定義、“大客服”的特點(diǎn)、以及“大客服”所需要業(yè)務(wù)能力與IT能力建設(shè)沒(méi)有明確的規(guī)劃和建設(shè)思路。

解決思路

我們對(duì)“大客服”特點(diǎn)作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數(shù)據(jù)分析、④閉環(huán)管理。未來(lái)建設(shè)上，建議：①組織人員方面，未來(lái)客戶(hù)中心應(yīng)根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關(guān)崗位職責(zé)；②信息標(biāo)準(zhǔn)方面，客戶(hù)服務(wù)的根本是對(duì)客戶(hù)的了解，而客戶(hù)的了解來(lái)源于客戶(hù)信息的收集，因此客戶(hù)信息標(biāo)準(zhǔn)的制定關(guān)系到信息收集的質(zhì)量與有效性；③服務(wù)流程方面，以客戶(hù)為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務(wù)流程，優(yōu)化各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)；④系統(tǒng)建設(shè)方面，未來(lái)數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開(kāi)系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務(wù)，應(yīng)重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，理清各關(guān)鍵系統(tǒng)定位、自主設(shè)計(jì)重要功能模塊、完全掌握相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

項(xiàng)目成果

通過(guò)該項(xiàng)目，幫助該公司明確了未來(lái)客服中心的定位、“大客服”建設(shè)目標(biāo)、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶(hù)畫(huà)像專(zhuān)題設(shè)計(jì)。